循環智能聯合中國銀行保險報和普華永道共同發布《2022保險業數字化客戶經營白皮書》
2022年9月6日，煙臺，在第十五屆中國保險業信息技術峰會上，中國銀行保險報、普華永道與循環智能（Recurrent AI）聯合編寫的《2022保險業數字化客戶經營白皮書》正式發布。來自全國各地保險機構總部及信息技術部門有關負責人等百余人，現場見證了白皮書的發布和精華內容分享環節。白皮書旨在結合咨詢機構的數字化轉型方法論和科技企業豐富的保險行業數字化項目經驗，為保險企業提供轉型策略、方法與實用建議。
白皮書聚焦保險業客戶經營的現狀與痛點、客戶經營數字化轉型的突破點、領先實踐案例以及未來發展趨勢展望。通過對 65 家國內主要保險機構的管理者進行問卷調研和深入訪談，白皮書重點分析了保險機構在獲客、知客、觸客活客、營銷轉化、黏客、客戶經營管理等方面的現狀和痛點，并且結合調研內容，整理了在經營理念、銷售管理、客戶洞察等方面的六大突破點和實踐建議。
本次白皮書調研發現，在保險銷售與客戶經營環節，銷售科技驅動的增長將成為關鍵突破點。保險機構最期待科技應用帶來以下四個方面的幫助：增加對客戶的了解，實現更精準的銷售（87.3%）；提升銷售人員專業水平，帶來更好的客戶體驗（70.9%）；提升銷售管理水平效率，帶來業績增長（65.5%）；提升銷售合規性，降低業務合規風險（56.4%）。調研數據還顯示，在常態化疫情防控趨勢下，針對代理人的展業輔助工具方面，最受期待的工具分別是：遠程同屏輔助（74.1%）、專業知識問答助手（66.7%）、智能話術提醒（52%）、數字人虛擬會客廳（52%）和智能雙錄助手（52%）。
循環智能聯合創始人兼首席運營官（COO）揭發Jeff表示：“金融機構要實現對銷售過程和客戶經營團隊的數字化賦能，提升客戶體驗和最終的營銷效率，可以分三步走。首先，打開一線人員與客戶的溝通黑盒，了解一線客戶經理、保險顧問人員專業能力和服務能力的客觀情況，為不同層級的管理人員提供精細化管理的有力抓手。其次，利用有效的技術把優秀人員的實踐和經驗自動化地挖掘和沉淀下來，進行規模化復制，以此提高整體銷售和客戶經營團隊的素質。第三，建立有效的數字溝通渠道，洞察客戶真實需求，并對不同類型的客群采取專門的經營策略?！?/p>
（循環智能聯合創始人揭發Jeff在峰會上發表演講）
具體來看，白皮書按照保險公司與客戶接觸的不同階段，梳理了保險業客戶經營的六大現狀和痛點：
（一）獲客方面：線下營銷受阻，線上流量昂貴，觸達不到足夠多的客戶。因疫情和營銷人員流失等原因，保險機構線下營銷受阻；線上流量不僅價格昂貴，而且難以獲取到用戶數據；疫情也給保險公司帶來了加速線上化進程的新機遇。
（二）知客方面：客戶畫像數據不完善，無法實現全面的客戶洞察和精準營銷。傳統保司的客戶畫像數據主要來自售后客戶的保單數據，只能得出基本的客戶洞察結果。線上用戶行為數據和營銷過程的溝通對話數據價值未得到足夠重視?？蛻舢嬒駭祿粔蛲晟坪蛣討B化，營銷轉化率難提升。
（三）觸客活客：配套的產品、客戶權益等難以滿足多樣化的營銷要求。保險產品或營銷方式，無法滿足多樣化的保險營銷場景需求。保險公司的客戶權益與營銷環節存在脫節現象，難以在多樣化的保險營銷場景中對客戶營銷起到應有的促進作用。產品、權益、運營、營銷缺乏統一設計，難形成一套整體方案。
（四）營銷轉化：營銷人員技能提升慢，缺乏數字化銷售支持系統的賦能。個險代理人平均從業時間短，專業知識和技能不足。一線保險顧問流動性強，技能提升緩慢。保險企業在銷售支持系統上投入不足，缺少對銷售人員的賦能。
（五）黏客：消費者權益保障不充分，導致客戶流失，銷售合規性待加強。監管趨嚴，保險銷售行為可回溯成為必備。線下銷售場景“雙錄”成本高，各地執行情況不一。銷售誤導等行為屢禁不止，消費者權益保障不充分。
（六）客戶經營管理：營銷溝通的過程管理缺乏“抓手”，難以掌握業務策略實際執行情況。傳統保險銷售管理更關注結果，對過程的執行情況難以追蹤和衡量。人工聽錄音等方式效率低下，無法到做全量覆蓋。機器質檢系統采用中心化設計，不能滿足銷售團隊的個性化管理需求。
與此同時，白皮書針對保險業客戶經營方面的普遍痛點，提出了六大突破點以及具體的實施建議：
●突破點一：由直接推銷轉為長期客戶經營。
●突破點二：由目標管理轉為精細化行為管理。
●突破點三：由銷售督導轉為實時營銷賦能。
●突破點四：由靜態客戶畫像轉為動態客戶畫像。
●突破點五：由被動合規轉為主動的銷售合規。
●突破點六：由經驗驅動轉為全面的數據驅動。
此外，白皮書分析介紹了來自中國太平、大都會人壽、泰康人壽、平安人壽等企業在客戶經營方面的領先實踐，并對未來發展趨勢進行了展望。完整白皮書內容，可訪問循環智能官網（rcrai.com）免費下載。
關于循環智能
作為本次調研報告的聯合出品方，在銀行保險領域，循環智能（Recurrent AI）已經服務了包括中國工商銀行、招商銀行、中信銀行、微眾銀行、上海銀行、人保財險、太平人壽、泰康人壽、招商信諾人壽、大都會人壽、眾安保險等在內的眾多標桿客戶。
循環智能（Recurrent AI）是一家專注于 SalesTech（銷售科技）領域的企業服務公司，服務的客戶主要在金融、房地產、汽車、零售等領域，涵蓋線上和線下溝通場景，致力于讓企業與客戶的每一次溝通有更好的成效。循環智能在AI企業服務領域，以領先的業務落地實踐和卓越的AI技術能力見長：在權威市場研究機構 CB Insights 評選的 2022 和 2021 年度“AI 100”全球榜單中，循環智能連續兩年入選（國內僅5-6家公司入選）。在2021年世界人工智能大會上，循環智能與華為云聯合開發的盤古NLP大模型，獲評大會頒發的最高獎項“卓越人工智能引領者之星（SAIL之星）”。
