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“顧客價值”概念是近年來在各行各業被頻頻提及的重要內容之一。在酒店行業，這個概念被細化為“以人為本，創造價值”，更貼合行業的服務屬性。

隨著經濟發展，客人體驗更高水平的標準化服務基礎上，更催生出多種多樣的個性化需求。滿足這部分需求，僅依靠提升標準化服務顯然是無法實現的。一方面更高水平的標準化服務講所帶來的更高昂的運營成本。另一方面，個性化需求因人而異，為不需要的客人提供服務，會造成“過度”服務的負面體驗，久而久之更會讓服務本身變得流于形式。

所以，酒店需要“以人為本”，洞察到客人真實的需求，及時提供真正實用的服務，讓客人產生自豪感、滿足感，留下深刻的印象，從而創造非凡體驗。

宏昆酒店集團旗下中高端品牌朗麗茲酒店，以新中產商旅客客戶為目標人群打造的“一心服務”體系，在熱情洋溢的笑容中，既包括高水平的標準化服務，更包括個性化的“主動服務”。酒店工作人員發現客人的潛在需求，第一時間提供貼心的個性化服務，屢屢受到好評。

朗麗茲酒店定位于“住宿體驗型酒店”，圍繞商旅住宿場景，搭建高水平標準化服務的同時憑借培訓和文化等措施，為“主動服務”提供實現的土壤。通過培訓，員工了解個性化服務的必要性，建立換位思考意識，學習如何發現客人需求和提供貼心的服務，確保員工具備提供服務的外在能力。文化則增強了員工的責任感，鼓勵員工，調動員工積極性，營造出“主動服務”的濃厚氛圍，保證員工內在意愿。

在“內外”的賦能下，朗麗茲酒店員工在工作中，時刻站在客人的角度思考問題，想客人所想，急客人所急，強化服務意識，時時刻刻爭取為客人提供“有品位、很貼心”的服務,讓客人創造非凡體驗，開啟美好。